Transformasi Pelayanan Digital di Tingkat Kecamatan: Studi Efektifitas layanan MyBCA pada Nasabah Bank BCA KCP Ponorogo Cokroaminoto

Cindy Rastra Sheila Anti; Sri Roekminiati; Ika Devy Pramudiana

doi:10.61132/nakula.v4i1.2596

Authors

Cindy Rastra Sheila Anti Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Sri Roekminiati Universitas Dr. Soetomo Surabaya
Ika Devy Pramudiana Universitas Dr. Soetomo Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.61132/nakula.v4i1.2596

Keywords:

Digital Transformation, E-Service Quality, myBCA, Public Service, Responsiveness

Abstract

This study aims to describe and analyze the effectiveness of digital service transformation through the myBCA ecosystem at Bank BCA KCP Ponorogo Cokroaminoto from the perspective of Public Administration. The paradigm shift from the Old Public Administration (OPA) to the New Public Service (NPS) requires service institutions to place citizens as the main subjects through the principles of transparency, accountability, and respect for public dignity. This study uses a descriptive qualitative approach with in-depth interview techniques, passive participatory observation, and documentation. Informants were selected by purposive sampling, including branch management, frontline officers (Customer Service and Teller), and customers. The results of the study show that the transformation towards the myBCA ecosystem has succeeded in significantly improving service efficiency through the transfer of routine administrative processes from bank counters to customer self-service. Features such as Single ID allow for flexible multi-account management, especially for businesses with high mobility in the Cokroaminoto area. This process reflects debureaucratizing practices that encourage frontline officers to focus on value-added consultative services that demand empathy and analysis. The success of this digital adaptation is supported by the synergy between the quality of e-service and the responsiveness of human resources. Although myBCA offers ease of use and reliability of the system, the role of officers as digital educators remains essential in bridging the technology literacy gap. The responsiveness and digital empathy shown by the officers increases public trust and ensures access to professional human support. In line with Law No. 25 of 2009 concerning Public Services, transparency and real-time information through myBCA strengthens institutional legitimacy. Thus, the effectiveness of digital services at KCP Ponorogo is determined by the balance between a reliable digital system and responsive personnel.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Afrida, M. A., Nuradhawati, R., & Yovinus. (2025). Kualitas pelayanan publik di era digitalisasi Kantor Kecamatan Genteng Kota Surabaya. Jurnal Prinsip, 2(1), 24–37.

Ansori, Umam, H., & Hartono, A. H. V. (2025). Analisis normatif terhadap kebijakan digitalisasi pelayanan publik di tingkat kecamatan dalam perspektif hukum administrasi negara. Aktivisme: Jurnal Ilmu Pendidikan, Politik, dan Sosial Indonesia, 2(3), 213–221.

Assyakurrohim, D., Ikhram, D., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Metode studi kasus dalam penelitian kualitatif. Jurnal Pendidikan Sains dan Komputer, 5(1), 10–20. https://doi.org/10.47709/jpsk.v3i01.1951

Azura, D. M., Rotzam, & Ardieansyah. (2025). Transformasi layanan informasi publik dengan metode digitalisasi melalui pengembangan website Kecamatan Arut Selatan. Jurnal Teknik Informatika dan Teknologi Informasi, 5(1), 290–304. https://doi.org/10.55606/jutiti.v5i1.5260

Budiasih, I. G. A. N. (2024). Metode grounded theory dalam riset kualitatif. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Bisnis, 9(1), 19–27.

Budijaya, M. I., & Situmeang, M. (2025). Transformasi digital dalam tata kelola pemerintahan: Analisis efektivitas pelayanan publik berbasis aplikasi di era Society 5.0. All Fields of Science J-LAS, 5(2), 1–13. https://doi.org/10.58939/afosj-las.v5i2.787

Cahyani, I., Lukman, & Mannu, A. (2025). Pengaruh transformasi digital terhadap kinerja pegawai di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidenreng Rappang. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 7(1), 268–284. https://doi.org/10.56552/jisipol.v7i1.299

Daaris, Y. Y., & Imam, S. (2024). Transformasi digital dalam pelayanan publik: Pelajaran dari Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Bima. JSIM: Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan, 5(2), 1–10. https://doi.org/10.32666/tatasejuta.v10i2.647

Fauzi, A. R., & Hakim, A. (2024). Digitalisasi terhadap pelayanan publik: Implementasi digitalisasi di Pemerintah Kota Kediri dan Kabupaten Jember. Jurnal Kolaborasi Sains, 7(10), 3727–3734. https://doi.org/10.56338/jks.v7i10.6146

Fitriani, S., & Nur, D. I. (2025). Transformasi digital layanan administrasi kependudukan di Kecamatan Pakal melalui Klampid dan WhatsApp. Bhakti Nagori (Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat), 5(1), 60–71. https://doi.org/10.36378/bhakti_nagori.v5i1.4018

Guridno, A., Tedja, J. N., & Adawiyah, A. (2025). Adopsi dan implementasi pelayanan publik berbasis digital pada administrasi kependudukan di Kecamatan Paseh, Kabupaten Sumedang. Populis: Jurnal Sosial dan Humaniora, 10(1), 58–63.

Hanafiah, A., Zainal, A., & Zainuri, Y. (2024). Transformasi digital: Meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui penerapan e-government di Kantor Kecamatan Jabung Kabupaten Malang. Journal Akses STIA Malang, 6(1), 51–61. https://doi.org/10.58535/jasm.v6i1.51

Hasanah, D. I., Novariza, E., Radiansyah, R. R., & Riaji, I. A. R. (2025). Transformasi pelayanan publik berbasis inovasi digital: Studi kasus deskriptif Pemerintah Kota Semarang. Moderat: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 11(2), 434–444. https://doi.org/10.25157/moderat.v11i2.4783

Hasbi, A., & Syahputra, M. I. (2025). Analisis tingkat efektivitas digitalisasi pelayanan administrasi menggunakan pendekatan kualitatif di Kecamatan Medan Amplas. Jurnal Penelitian Inovatif (JUPIN), 5(2), 1269–1276. https://doi.org/10.54082/jupin.1477

Islam, F., Fahlevvi, M. R., & Karno. (2025). Transformasi digital dalam penyelenggaraan layanan publik di era 4.0. Kohesi: Jurnal Multidisiplin Saintek, 9(2), 1–10.

Lestari, F., Iffat, E., Irwanto, M., Iman, M. F., Sutrisno, & Hermawan, S. (2024). Online-based public services in the village: A study on Permisan Village, Jabon District. Costing: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(4), 10467–10481. https://doi.org/10.31539/costing.v7i4.11141

Maryuni, S. P., Darmawan, D., Apriyani, E., Rudianto, Zesa, P., & Selpiani, W. (2024). Transformasi pelayanan digital terpadu dalam penerapan sistem pemerintahan berbasis elektronik. Jurnal Pembelajaran Pemberdayaan Masyarakat (JP2M), 5(4), 1011–1028. https://doi.org/10.33474/jp2m.v5i4.22479

Mayasiana, N. A., Asmuni, Nugroho, A., & Laila. (2023). Mendekatkan layanan di tingkat desa: Transformasi digital pelayanan administrasi kependudukan melalui aplikasi J-Lahbako. Jurnal Pengabdian kepada Masyarakat Nusantara (JPkMN), 4(4), 3711–3718.

Mozin, S. Y., & Tantu, R. (2025). Transformasi digital desa: Optimalisasi website sebagai media informasi masyarakat. Jurnal Pengabdian Masyarakat Bangsa, 2(12), 5575–5582. https://doi.org/10.59837/jpmba.v2i12.2034

Ningtyas, V. N. C., & Angin, R. (2023). Inovasi menuju transformasi digital dalam pelayanan publik: Kajian SIMPEDA di Desa Balung Lor. Indonesian Journal of Public Administration Review, 1(1), 1–11. https://doi.org/10.47134/pssh.v1i3.127

Nuridah, Hidayatullah, A., Rahmawati, & Pratama, I. N. (2025). Transformasi digital dalam tata kelola pemerintahan daerah: Studi inovasi layanan publik berbasis smart village di Kabupaten Lombok Barat. Prosiding Seminar Nasional Pembangunan Ekonomi Berkelanjutan dan Riset Ilmu Sosial, 1(1), 352–360.

Nurrisa, F., Hermina, D., & Norlaila. (2025). Pendekatan kualitatif dalam penelitian: Strategi, tahapan, dan analisis data. Jurnal Teknologi Pendidikan dan Pembelajaran (JTPP), 2(3), 793–800.

Nusrang, M., Fahmuddin, M., & Hafid, H. (2023). Penerapan metode SEM-PLS dalam mengevaluasi faktor-faktor yang mempengaruhi PDRB di Indonesia. Prosiding Seminar Nasional Dies Natalis ke-62, 1(1), 543–548. https://doi.org/10.59562/semnasdies.v1i1.1088

Purwanto. (2024). Hambatan utama transformasi digital dalam pelayanan publik. Jurnal Aktual STIE Trisna Negara, 22(1), 13–21.

Rahmatyah, S., & Damayanti, E. T. (2024). Transformasi digital dalam penyelenggaraan pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Konawe. Innovative: Journal of Social Science Research, 4, 8967–8977.

Sangaji, M. S. J., & Irianto, J. (2025). Transformasi inovasi pelayanan publik menuju pemerintahan digital. Jejaring Administrasi Publik, 17(1), 54–70. https://doi.org/10.20473/jap.v17i1.72708

Setyasih, E. T. (2025). Transformasi digital pemerintah daerah di era Society 5.0: Studi kasus di Provinsi Jawa Barat. Jurnal Papatung, 5(3), 59–66. https://doi.org/10.54783/japp.v5i3.657

Sugianto, W., Mustofah, A., & Haryati, E. (2025). Transformasi digital dalam pelayanan publik: Analisis tantangan dan strategi inovasi pelayanan pencatatan sipil di era digitalisasi. Jurnal Riset Sosial Humaniora dan Pendidikan, 3(6), 201–214. https://doi.org/10.62383/risoma.v3i6.1272

Susilawati, Kurniawati, Ilham, D., Sunarsi, D., & Haedar, A. W. (2024). Pelayanan publik berbasis digital pada organisasi sektor publik di Indonesia. Pallangga Praja, 6(1), 1–10. https://doi.org/10.61076/jpp.v6i1.4357

Syamsir, Fricia, N., Indriani, Cahyati, R. D., Putri, R. A., Zura, N. N., Puteri, U., Syahputri, M. R. H., & Dwiananda, R. (2025). Digital transformation in public services: The case of Disdukcapil Padang City. Jurnal Media Akademik (JMA), 3(1), 1–10.

Syamsumarlin. (2025). Birokrasi di era digital: Transformasi pelayanan publik di Kantor Kecamatan Tammerodo Sendana Kabupaten Majene. Jurnal Penelitian Nusantara, 1(9), 274–285.

Zaluchu, S. E. (2020). Strategi penelitian kualitatif dan kuantitatif di dalam penelitian agama. Evangelikal: Jurnal Teologi Injili dan Pembinaan Warga Jemaat, 4(1), 28–38. https://doi.org/10.46445/ejti.v4i1.167

Zulkarnaen, D., Zulkieflimansyah, & Khadafie, M. (2024). Transformasi digital berbasis e-Puskesmas terhadap kinerja pegawai dalam manajemen pelayanan di UPT Puskesmas Kecamatan Maronge. Innovation Journal (DIJ), 1(2), 12–17.